Beneficiile utilizarii unui CRM si implementarea lui pe departamente

Beneficiile unui CRM pentru o companie sunt semnificative, chiar daca vom prespune ca doar o parte din obiective propuse sunt atinse. Returul investitiei intr-un CRM il reprezinta  suma veniturilor suplimetare la care utilizarea acestuia contribuie, dar si sumele economisite din optimizarea activitatilor.

In ceea ce priveste veniturile, returul vine din diverse categorii cum ar fi: venituri incrementale, cresterea marginilor, cresterea productivitatii.  In plus fata de aceste beneficii cuantificabile, exista si o serie de beneficii soft (mai dificil de cuantificat) cum ar fi: 

• cresterea loialitatii clientilor prin oferirea de servicii mai bune;
  
• reducerea ciclului de vanzare prin cresterea nivelului de automatizare al activitatii agentilor;
  
• un process decizional mai bun prin accesul in timp real la o informatie corecta,etc.
  

Iata cateva din avantajele identificate in cazul implementarii sistemelor CRM:

• pastrarea si fidelizarea clientilor existenti;
  
• cresterea numarului de potentiali clienti prin adoptarea unor strategii de promovare care sa scoata in evidenta produsele si serviciile companiei, dar si diversificarea campaniilor de marketing;
  
• personalizarea ofertei de produse si servicii la cerintele clientilor;
  
• optimizarea procesului de vanzare prin urmarirea procesului pas cu pas;
  
• realizarea de fluxuri de vanzare personalizate sau eliminarea activitatilor repetitive;
  
• imbunatatirea comunicarii intre angajati si departamente prin reunirea tuturor informatiilor intr-o singura platforma;
  
• reducerea timpilor de raspuns catre clienti prin structurarea si urmarirea cererilor inregistrate;
  

  
  

Implementarea unui CRM pe departamente

Un sistem CRM acopera o serie de activitati precum marketing, vanzari, service/suport si management de proiecte. De obicei, implementarea intregului sistem sau doar a unui modul CRM trebuie sa tina cont de strategia si obiectivele firmei si sa fie personalizate.

Modulul de CRM pentru marketing si vanzari este dedicat gestionarii activitatilor integrate de marketing si vanzari prin: planificarea campaniilor de marketing, segmentarea listelor de prospecti si existenti, organizarea lor pe segmente de public tinta, ajustarea pipeline-ului de vanzari, identificarea si urmarirea oportunitatilor, a vanzarilor si a actiunilor de re-vanzare.

Iata o parte din functionalitatile de baza pe care ar trebui sa le aiba o aplicatie CRM folosita de departamentul de marketing si vanzari :

• contact management;
  
• task management sau calendar activitati;
  
• managementul documentelor;
  
• evidenta oportunitati de vanzare;
  
• filtrare avansata a bazei de date;
  
• rapoarte legate de activitatea de vanzare din cadrul firmei;
  
• posibilitatea de a creea campuri optionale;
  
• posibilitatea de a urmari cu usurinta discutiile cu clientii;
  
• posibilitatea de a trimite emailuri direct din aplicatie;
  
• posibilitatea de a folosi sistemul CRM de pe telefonul mobil;
  
• importarea si exportarea usoara a bazei de date
  

Modulul de CRM pentru service si suport centralizeaza la nivel de client toate cererile de suport venite. Avand ca obiectiv rezolvarea solicitarilor clientilor in conditiile de calitate cerute de piata, modulul dedicat activitatilor de service si suport ajuta inclusiv la organizarea interna eficace pentru preluarea si solutionarea acestor cereri. Practic acest modul automatizeaza procesul de mentenanta de la preluarea cererii clientului si pana la emiterea facturii in dreptul serviciilor realizate. Mai mult, exista un istoric al cererilor, al timpului si al stadiului de finalizare a solicitarilor.

Cum ne ajuta o aplicatie CRM in cadrul activitatilor de service si suport?

• Organizeaza activitatea de service pentru a oferi calitate clientilor
  
• Creeaza echipe si atribuie roluri, facilitand comunicarea intre departamente
  
• Motiveaza responsabilii de service si suport pentru asigurarea performantei
  
• Asigura suport de informatii pentru echipele de service pe baza unui istoric de cazuri
  
• Sprijina cresterea vanzarilor, argumentul utilizat fiind calitatea serviciilor oferite. Acest lucru genereaza prelungirea abonamentelor, a contractelor de service si cross-sellingul.
  
• Creste profitabilitatea prin reducerea costurilor de operare
  
• Reduce riscul de nefacturare
  
• Imbunatateste viteza de reactie in raport cu clientul
  
• Asigura predictibilitate proceselor companiei
  
• Realizeaza managementul stocurilor de materiale si materii prime necesare activitatii de servisare
  
• Ofera rapoarte integrate privind activitatea de mentenanta sau suport
  

Modulul de CRM pentru management de proiecte ajuta la coordonarea proiectelor din prisma termenelor, obiectivelor si a resurselor implicate. A avea o structura transparenta a unui proiect ajuta la corecta dimensionare pe etape a resurselor implicate. Modulul CRM pentru management de proiect pune accentul pe incadrarea intr-un buget previzionat si pe lucrul in echipa.

Ce poate face real un CRM pentru un bun management de proiecte?

• Faciliteaza munca in echipa
  
• Imparte munca pe sarcini de lucru
  
• Ofera predictibilitate si transparenta proiectelor
  
• Creste productivitatea angajatilor implicati in proiect